クチコミの返信と削除申請、実際に何が起きているのか

クチコミへの返信は、投稿するとGoogleの審査を通ってから公開されます。多くは10分ほどで表示されますが、公式の説明では、長い場合は30日かかることがあるとされています。

「返信したのに出ていない」と焦って、もう一度書いて送る方がいます。急がないほうが安全です。しばらく置いて、それでも表示されないときに考える。続けて投稿すると、どれが残るのか分からなくなります。

それと、返信はあとから編集も削除もできます。返信の下にある編集アイコンから直せます。一度で完璧に書かなくていい、ということです。頭が冷えてから読み返して直したほうが、たいていいい文章になります。

返信が公開されると、クチコミを書いた人に通知が届きます。ここは知っておいたほうがいい仕組みです。

通知を受け取った投稿者は、自分のクチコミを書き直すことができます。そして書き直されると、そのクチコミに表示される日付が、最新の変更日に更新されます。半年前の低い評価が、今日書かれたもののように見えることがある、ということです。

つまり返信は、静かに沈んでいた一件を、もう一度水面に上げる行為でもあります。それでも返信する価値があるのは、読むのが本人ではなく、これからお店を選ぼうとしている人だからです。ただ、相手を言い負かす文章だけは避けてください。書き直されて、もっと長い不満に変わることがあります。

毎回ゼロから考える必要はありません。心当たりがある場合、事実と違う場合、対応のしようがない場合。この3つに分けて型を持っておくと、ずいぶん楽になります。

心当たりがある場合。「ご来店ありがとうございました。お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。ご指摘をいただいた時間帯は人手が薄く、ご案内が遅れておりました。並び方を見直しております。またお立ち寄りいただけましたら幸いです。」

事実と違う場合。否定から入らず、事情の説明にします。「ご来店ありがとうございました。当日は◯◯のため、△△という形でご案内しておりました。説明が行き届かず、分かりにくい思いをさせてしまい、申し訳ありません。」訂正は、この一文で足ります。

対応のしようがない場合。短く、丁寧に、それだけです。「ご意見をいただき、ありがとうございます。いただいた内容は、今後の参考にいたします。」長く書くほど、読む人には言い訳に見えてきます。

どの型でも、来店日や注文内容のような、その人を特定できる情報は書かないでください。こちらは正確さのつもりでも、外から見ると詮索に見えます。

正直に書くと、内容が気に入らないというだけでは消せません。Googleが削除するのは、ポリシーに反しているクチコミだけです。

対象になるのは、実際に利用していない人が書いたもの（公式には「虚偽のエンゲージメント」と呼ばれます）、他人になりすましたもの、その場所での体験と関係のない内容、現在または過去の従業員や取引先が書いたもの（利益相反）などです。

手順は、ビジネスプロフィールで「クチコミを読む」を開き、対象のクチコミの横にある報告ボタンから理由を選んで送信します。審査には通常数日かかります。

ここからは、あまり知られていない部分です。審査で削除されなかった場合、1回限りの再審査を請求できます。一度に最大10件まで出すことができ、結果はメールで届きます。使えるのは一度きりなので、本当にポリシーに反していると言えるものだけを選んで出してください。

クチコミの件数を増やすのは、正しい方向です。ただ、集め方には明確なルールがあります。

割引やおまけ、金銭と引き換えにクチコミを書いてもらう行為は、Googleのポリシーで禁止されています。低い評価を消してもらう、あるいは書き直してもらうことと引き換えに何かを渡すのも、同じく禁止です。

従業員や元従業員が自分の店に書くのも、利益相反として削除の対象になります。身内に頼むのも同じ線の上にあると考えたほうが安全です。

残る方法は地味です。会計まわりにQRコードを置く、LINEの自動応答の最後に一行だけ入れておく、常連さんに一言お願いする。半年かけて件数が増えれば、低い評価はその他大勢の中に埋もれていきます。派手さはありませんが、これがいちばん確実です。