星ひとつのクチコミが来た日に、やること・やらないこと

低い評価に気づいた直後は、誰でも頭に血がのぼります。事実と違うことが書かれていればなおさらです。その状態で書いた文章は、あとで読み返すとだいたい硬い。

急いで返す必要はありません。クチコミの返信に締め切りはなく、数日後に返しても遅いとは受け取られません。一晩おいて、翌日か翌々日に手をつけるくらいでちょうどいいと思います。

その間にやっておくと楽なのは、当日の状況を思い出しておくことです。混んでいた時間帯か、スタッフが少なかったか。書かれた内容に心当たりがあるかどうかで、返信の中身が変わります。

返信を書くとき、つい相手を説得したくなります。でも実際のところ、書いた本人がその返信を読み返すことは多くありません。読むのは、これからお店を選ぼうとして検索した人です。

だから目的は「言い返すこと」ではなく、「この店はこういう対応をするのか」と分かってもらうことです。そう考えると、書く内容はかなりシンプルになります。来店へのお礼、指摘された点への一言、直せることがあれば直す旨。三行から五行で足ります。

事実と違う部分は、否定ではなく説明として書けます。「そのような対応をした覚えはありません」より、「当日は◯◯という決まりでご案内しておりました。分かりにくく、申し訳ありませんでした」のほうが、読む人には伝わります。

書かない方がいいのは、来店日や注文内容など、その人を特定できる細かい情報です。こちらは正確さのつもりでも、外から見ると詮索に見えてしまうことがあります。

正直に書くと、内容が気に入らないというだけでは消せません。Googleのクチコミを削除できるのは、誹謗中傷や、お店と関係のない内容、明らかな宣伝やいたずらなど、ポリシーに反している場合です。報告はGoogleビジネスプロフィールの管理画面からできます。

ただし報告しても、審査に通らず残ることは普通にあります。何日かかるかも決まっていません。期待しすぎず、「出しておくだけ出しておく」くらいの気持ちで送るのが精神衛生上いいです。

そして、返信しなくていいクチコミもあります。明らかに来店していない人の書き込み、あきらかな嫌がらせ、話がかみ合わないもの。これらに丁寧に返しても、読む人の印象は変わりません。無視は逃げではなく、判断のひとつです。

クチコミが8件しかないお店に星ひとつが付くと、平均点はガクンと下がります。60件あるお店なら、ほとんど動きません。低い評価そのものより、件数の少なさが痛いのです。

とはいえ「クチコミお願いします」と口で頼むのは、お互い気まずいものです。会計まわりに小さなQRコードを置いておく、LINEの自動応答の最後に一行入れておく、くらいの置き方が続けやすいと思います。声をかけるとしても、常連さんに一言だけ。

見返りを渡すのは避けてください。割引やおまけと引き換えにクチコミを集めるのは、Googleのルールで禁じられていますし、見る人にも意外と伝わります。

半年かけて件数がゆっくり増えれば、星ひとつはその他大勢の中に埋もれます。今日の一件をどうにかするより、そちらのほうが確実です。