営業中は電話に出られない。予約の取りこぼしを減らすには

ランチの繁忙中に鳴る電話。手が離せず出られない。お客さまの立場で考えると、そのあとの行動はだいたい決まっています。もう一度かけ直すのではなく、次の候補のお店に電話します。

つまり「電話に出られない時間」は、そのままお客さまを逃している時間です。しかも何件逃したかは、記録に残らないので気づけません。

年配の常連さんには電話が一番です。無理にネット予約へ切り替えると、今のお客さまを困らせてしまいます。

やることは切り替えではなく追加です。電話はそのまま、電話以外の受け口をひとつ足す。それだけで「出られなかった1本」の受け皿ができます。

予約フォームやLINEなど、道具は色々ありますが、選ぶ基準はひとつです。お客さまが普段から使っているものかどうか。

その点でLINEは強い受け皿です。多くの人がすでに使っていて、アプリを入れる手間がありません。「予約」と送れば営業時間外でも案内が自動で返る、という形にしておけば、深夜に思い立った予約も拾えます。

フォームでもLINEでも、大事なのは「電話がつながらなかった人が、その場で次の行動を取れる」ことです。Googleマップやホームページに受け口へのリンクを置いておきます。

スマホの着信履歴で「出られなかった着信」を1週間分数えてみてください。それが取りこぼしの目安です。週に数件あるなら、受け皿を作る価値は十分あります。

ゼロに近いなら、急いで何かを足す必要はありません。今の電話対応がうまく回っている証拠です。